Faire la queue à la caisse reste la hantise des Français. Selon une étude de l’institut Harris Interactive, 60% d’entre eux jugent inacceptable d’attendre plus de 5 minutes lorsqu’ils se trouvent en magasin pour régler leurs achats. La gestion des files d’attente devient donc un enjeu crucial pour les magasins, qui risquent de voir fuir leurs clients. D’autant plus dans une période où les commerces ressortent fragilisés de la crise économique liée à la Covid-19. C’est pourquoi ces derniers se tournent de plus en plus vers les technologies digitales pour juguler les flux de visiteurs tout en proposant un service de qualité. Parmi elles, le Wi-Fi est aujourd’hui l’un des outils les plus appréciés des commerçants.
C’est certainement le seul point commun à tous les consommateurs : ils détestent passer du temps dans une file d’attente à la caisse. Si bien que la queue est devenue l’un des grands tabous des magasins. Une étude Harris Interactive révélait ainsi que 94% des Français ne conçoivent pas de patienter plus de 10 minutes. Toujours selon les données de l’institut, près de 8 consommateurs sur 10 renoncent parfois à entrer dans un point de vente à cause d’une file d’attente jugée trop longue.
Le contrôle de la pandémie de la Covid-19 rime avec la fin des jauges, et donc avec un retour à la normale des Français dans les établissements. Les commerçants, aux abois économiquement suite à deux ans de restrictions sanitaires, ne peuvent pas se permettre de voir partir des clients à cause d’une trop longue queue à leurs caisses. C’est la raison pour laquelle ils ont de plus en plus recours aux technologies digitales. Objectif : maîtriser le flux de visiteurs, et leur proposer un service qualitatif.
L’une des technologies les plus plébiscitées par les commerçants est le Wi-Fi. Ce réseau internet sans fil et à haut débit déployé dans les boutiques permet aux employés de communiquer avec les clients bien avant que ces derniers ne passent à la caisse. En entrant immédiatement en contact avec le visiteur, le vendeur peut échanger avec lui sur ses besoins d’achat, et lui proposer un parcours client fluide et personnalisé à l’aide de tablettes par exemple. Nous sommes ici dans le commerce phygital, une expérience physique et digitale garantissant un shopping intelligent par la suppression « d’obstacles » physiques propres aux magasins, comme l’attente, mais également l’ennui et l’effort.
Les commerçants qui s’équipent d’un réseau Wi-Fi doivent toutefois veiller à ce que la connexion s’étende à l’ensemble du magasin, y compris son environnement extérieur proche afin que les salariés ne se retrouvent pas privés d’internet. A paris, l’enseigne de restauration rapide Quick y a particulièrement veillé puisqu’elle a installé des bornes Wi-Fi couvrant ses zones drive. Une opération menée en collaboration avec l’opérateur de technologies digitales pour les entreprises Hub One. A l’aide de tablettes, les employés de Quick prennent les commandes anticipées dans les files d’attente des voitures.
Pour échapper à cette phobie de la file d’attente trop longue, les Français sont nombreux à faire leurs courses sur internet. Le click&collect, pratique de vente qui consiste pour le consommateur à acheter un bien en ligne pour venir ensuite le retirer en magasin, a de plus en plus la côte. Selon Harris Interactive, 25% des Français affirment avoir déjà utilisé le click&collect. Parmi eux, une personne sur 2 met en avant le fait que ce service lui évite de faire la queue pour retirer ses achats.
Afin de générer des ventes supplémentaires et de fidéliser leur clientèle, les professionnels de la vente doivent se positionner sur la distribution omnicanale. Une stratégie difficile à développer sans un réseau internet performant. « Le Wi-Fi s’avère être un allié de taille pour le traitement, l’organisation et la synchronisation des commandes par les employés du magasin. Plusieurs avantages découlent de l’utilisation du Wi-Fi dans ce contexte comme : la gestion des stocks, le traitement des requêtes des clients, l’historique des commandes », précise Hub One dans l’un des articles de son blog.
